Εξυπηρέτηση πελατών, πέντε μυστικά για να έχουμε ευχαριστημένους πελάτες και να διασφαλίσουμε τη σωστή λειτουργία της επιχείρησής μας.

Στις μέρες μας η εξυπηρέτηση πελατών ή αλλιώς customer service, και κυρίως λόγω των e-shops, είναι μία από τις σημαντικότερες ανάγκες των επιχειρήσεων. Θα έχουμε παρατηρήσει, όλοι μας λίγο πολύ σαν καταναλωτές, πως τις περισσότερες φορές δε γίνεται σωστά. Η αγένεια, η μη σωστή ανταπόκριση στα αιτήματά μας, καθώς και η ελλιπής γνώση είναι από τα βασικά προβλήματα στην εξυπηρέτηση των πελατών, με αποτέλεσμα οι επιχειρήσεις να χάνουν πολύτιμους πελάτες.

Πώς γίνεται η σωστή εξυπηρέτηση πελατών;

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι κυριολεκτικά η «ψυχή» και ο «καθρέφτης» κάθε επιχείρησης. Όταν γίνεται σωστά, κρατάει τους πελάτες μας ευχαριστημένους με αποτέλεσμα να επιστρέφουν στην επιχείρησή μας. Όταν γίνεται λάθος, τις περισσότερες φορές απομακρύνει τους πελάτες και είναι πιθανόν, να δεχτούμε και αρνητική κριτική.

Στη σημερινή ανταγωνιστική αγορά, οι επιχειρήσεις πρέπει να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες τους είναι ικανοποιημένοι με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους. Υπάρχει όμως κάποιο μυστικό για τη σωστή εξυπηρέτηση πελατών; Η απάντηση είναι πως υπάρχουν πέντε βασικά μυστικά, τα οποία θα πρέπει να επιβάλλονται από το τμήμα marketing κάθε επιχείρησης.

Εξυπηρέτηση πελατών: Πέντε μυστικά για ευχαριστημένους πελάτες

Μαθαίνουμε να ακούμε

Μία από τις πιο σημαντικές πτυχές της καλής εξυπηρέτησης πελατών είναι να μάθουμε να ακούμε. Οι πελάτες θέλουν να αισθάνονται ότι ακούγονται και ότι γίνονται κατανοητοί, επομένως είναι σημαντικό να ακούμε ενεργά τις ανησυχίες, τα σχόλια και ακόμα περισσότερο, τις όποιες αρνητικές κριτικές τους.

Έγκαιρη ανταπόκριση

Ο κάθε πελάτης αναμένει άμεση και αποτελεσματική εξυπηρέτηση. Θα πρέπει να ανταποκρινόμαστε στα ερωτήματα και τις ανησυχίες τους εγκαίρως. Είτε μέσω email, τηλεφώνου ή μέσων κοινωνικής δικτύωσης, θα πρέπει να επικοινωνούμε άμεσα με τον εκάστοτε πελάτη. Ακόμα και αν δεν έχουμε την απάντηση σε αυτό που ψάχνει, θα πρέπει να τον ενημερώνουμε συνεχώς πως το αίτημά του βρίσκεται σε εξέλιξη.

Άριστη επικοινωνία και ευγένεια

Η καλή εξυπηρέτηση πελατών ξεκινά από εμάς αλλά και τους υπαλλήλους μας. Θα πρέπει να λαμβάνονται άμεσα οι αποφάσεις και να επιλύνονται τα προβλήματα. Είναι βασικό να γνωρίζουμε τους βασικούς κανόνες της επικοινωνίας και της εξυπηρέτησης και να απαντάμε στα όποια αιτήματα με ευγένεια και ενδιαφέρον.

Αφοσίωση

Όταν επικοινωνούμε με κάποιον πελάτη, θα πρέπει να γίνεται απόλυτα κατανοητό από τον ίδιο ότι είμαστε αφοσιωμένοι σε αυτόν. Κοινώς δε μιλάμε παράλληλα σε κάποιον άλλον, δε μπερδεύουμε τα ονόματα, δε μασάμε, δε γελάμε… Χρησιμοποιούμε συχνά το όνομα του πελάτη, κάνοντας τον να αισθάνεται σημαντικός και πως δε δίνουμε μία τυποποιημένη απάντηση.

Δεν ερχόμαστε σε αντιπαράθεση

Κάποιοι πελάτες έχουν άδικο, παρόλα αυτά γίνονται ιδιαίτερα επιθετικοί. Είναι ιδιαίτερα σημαντικό να μην ερχόμαστε σε αντιπαράθεση μαζί τους και να εξαντλήσουμε όλους τους κανόνες της επικοινωνίας με ευγένεια, προσπαθώντας να τους κάνουμε να κατανοήσουν πως αυτό που ζητάνε δε γίνεται.

Ακολουθήστε μας στo Facebook, στο Instagram και στο Linkedin