Πρέπει να απαντάμε στις αρνητικές κριτικές της Google και γενικότερα, σε όποια αρνητική κριτική μας γίνεται στο διαδίκτυο;

Όταν η επιχείρησή μας έχει ενεργή παρουσία τόσο στην Google όσο και στα social media, η αρνητική κριτική και τα σχόλια είναι κανόνας και όχι εξαίρεση. Με χιλιάδες πελάτες είτε συνδεδεμένους με τους λογαριασμούς μας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είτε ψάχνοντας την επιχείρησή μας στις αξιολογήσεις της Google, τα αρνητικά σχόλια είναι αναπόφευκτα.

Είτε πρόκειται για έναν δυσαρεστημένο πελάτη είτε για θύμα παρεξήγησης, ο τρόπος με τον οποίο χειριζόμαστε αυτά τα αρνητικά σχόλια καθορίζει σε μεγάλο βαθμό την αξιοπιστία μας στο διαδίκτυο.

Το βασικό ερώτημα είναι θα πρέπει να απαντάμε στις αρνητικές κριτικές της Google και όχι μόνο;

Η απάντηση σε αυτό το ερώτημα είναι πολύπλευρη. Για αρχή, θα πρέπει να κατανοήσουμε πως μία αρνητική θα μπορούσε να είναι εποικοδομητική, ένα πολύτιμο εργαλείο για βελτίωση και επαγγελματική ανάπτυξη. Υπάρχουν βέβαια και οι περιπτώσεις όπου η κριτική μπορεί να είναι άδικη, αβάσιμη ή εντελώς βλαβερή.

Το τμήμα marketing θα πρέπει να εξετάζει προσεκτικά την κάθε κριτική και να της δίνει την αξία που της αρμόζει. Αν η αρνητική κριτική, προέρχεται από πελάτη μας που είναι δυσαρεστημένος από τις υπηρεσίες μας, θα πρέπει να απαντάμε με ευγένεια, χωρίς να ανοίγουμε διάλογο, καλώντας τον πελάτη να επικοινωνήσει μαζί μας. Σκοπός και στόχος μας, θα πρέπει να είναι να «κρατήσουμε» τον πελάτη και να λύσουμε το όποιο πρόβλημά του. Με αυτόν τον τρόπο κερδίζουμε έναν δυσαρεστημένο πελάτη και έχουμε μία καλή εικόνα για όσους διαβάζουν τις κριτικές, πριν επιλέξουν την επιχείρησή μας.

Τι θα πρέπει να κάνουμε όταν η αρνητική κριτική προέρχεται από αναξιόπιστο άτομο ή είναι μία αβάσιμη επίθεση;

Πριν αποφασίσουμε να απαντήσουμε σε μία αρνητική κριτική, είναι απαραίτητο να εξετάσουμε την πηγή. Τι γίνεται όταν η αρνητική κριτική είναι από αβάσιμη πηγή ή τρολ ή είναι κακοπροαίρετη; Σε αυτές τις περιπτώσεις καλό θα ήταν να μην απαντήσουμε. Η σιωπή, σε αυτές τις περιπτώσεις, θα μπορούσε να είναι μια μορφή αυτοσυντήρησης, αφήνοντας τη δουλειά μας να μιλήσει από μόνη της.

Σε κάθε περίπτωση, θα πρέπει να μάθουμε να διαχωρίζουμε τις αρνητικές κριτικές. Απέναντι σε κακόβουλους επικριτές, η απόφαση για το αν θα απαντήσουμε ή όχι εξαρτάται από διάφορους παράγοντες. Στους πελάτες μας όταν θα απαντήσουμε, διατηρούμε έναν επαγγελματικό και ευγενικό τόνο, αποφεύγοντας την άμυνα ή την σύγκρουση, καθώς αυτό μπορεί να κλιμακώσει την κατάσταση και ενδεχομένως να βλάψει τη φήμη μας στο διαδίκτυο.

Ακολουθήστε μας στo Facebook, στο Instagram και στο Linkedin