You are currently viewing Customer Service: Τι θα πρέπει να αποφεύγουμε

Customer Service: Τι θα πρέπει να αποφεύγουμε

Τι θα πρέπει να αποφεύγουμε στο customer service δηλαδή στην εξυπηρέτηση πελατών.

Με τον όρο Customer Service εννοούμε την εξυπηρέτηση πελατών, την παροχή υπηρεσιών δηλαδή στους πελάτες πριν, κατά τη διάρκεια και μετά από μια αγορά. Το Customer Service αφορά την προτεραιότητα που αποδίδει ένας οργανισμός/εταιρεία στην εξυπηρέτηση των πελατών του σε σχέση με στοιχεία όπως η καινοτομία προϊόντων και η τιμολόγηση. Υπό αυτή την έννοια, ένας οργανισμός/εταιρεία που θέλει την καλή εξυπηρέτηση των πελατών του μπορεί να ξοδέψει περισσότερα χρήματα για την εκπαίδευση των εργαζομένων από ό,τι ο μέσος οργανισμός/εταιρεία.

Το επιτυχημένο Customer Service -εξυπηρέτηση πελατών- εξαρτάται από τους υπαλλήλους.

Σε όλους μας θα έχει τύχει να επικοινωνήσουμε με το τηλεφωνικό κέντρο μίας εταιρείας για να μας εξυπηρετήσουν. Άλλες φορές μείναμε πολλοί ευχαριστημένοι, άλλες πάλι είχαμε τη χειρότερη των εντυπώσεων.

Ένας ευχαριστημένος πελάτης με μία εταιρεία/οργανισμό, για όποιο λόγο, είτε προς την εξυπηρέτηση είτε προς την αγορά είτε προς τις ερωτήσεις, μπορεί να «φέρει» έναν με δέκα νέους πελάτες. Στην αντίθετη όψη, ένας δυσαρεστημένος πελάτης μπορεί να «διώξει» δέκα με εκατό υποψήφιους πελάτες. Για αυτό το λόγο, η εξυπηρέτηση των πελατών είναι άκρως σημαντική για μία εταιρεία/οργανισμό.

Customer Service (Εξυπηρέτηση Πελατών): Τι θα πρέπει να αποφεύγουμε;

Την αγένεια

Δεν υπάρχει τίποτα πιο ενοχλητικό από έναν αγενή υπάλληλο. Μιλώντας στον ενικό, βαριεστημένος να απαντήσει σε ερωτήσεις, ειρωνικός, εριστικός… Ένας τέτοιος υπάλληλος μπορεί να αποβεί μοιραίος για το καλό προφίλ της κάθε εταιρείας.

Τη μεγάλη αναμονή

Σε κάποιες εταιρείες θέλεις να κάνεις μία απλή ερώτηση και θα πρέπει να περιμένεις πάνω από μισάωρο. Όταν ως υποψήφιος πελάτης τους εξηγείς πως είσαι δυσαρεστημένος που ήσουν αρκετή ώρα σε αναμονή, σου απαντάνε πως καλό θα ήταν να χρησιμοποιείς την ιστοσελίδα τους που δίνουν προτεραιότητα.

Αποφασίζεις να χρησιμοποιήσεις την ιστοσελίδα είτε μέσω του chat είτε μέσω της φόρμας επικοινωνίας… και κάπου εκεί καταλαβαίνεις πως η συγκεκριμένη εταιρεία δε δίνει δεκάρα για την εξυπηρέτηση πελατών αφού και μέσω της ιστοσελίδας καθυστερούν να απαντήσουν. Με ένα τέτοιο customer service, πόσο αξιόπιστη φαίνεται μία εταιρεία;

Την έλλειψη ενημέρωσης

Φανταστείτε πόσο άσχημο είναι για κάποιο οργανισμό ή εταιρεία όταν ο πελάτης κάνει μία ερώτηση και ο υπάλληλος δε ξέρει να απαντήσει. Όλοι μας λίγο πολύ σαν καταναλωτές μπορούμε να αντιληφθούμε πότε μιλάμε με έναν υπάλληλο που έχει γνώση και πότε μιλάμε με έναν υπάλληλο που τα έχει χαμένα. Ποιος θα μπορούσε να εμπιστευτεί μία τέτοια εταιρεία;

Την καθυστερημένη απάντηση

Στην εξυπηρέτηση πελατών δεν υπάρχει χειρότερο από μία καθυστερημένη απάντηση προς τον πελάτη, σημάδι αδιαφορίας δηλαδή της εταιρείας προς τους πελάτες.

Ας υποθέσουμε πως κάποιος ενδιαφέρεται για μία ασφάλεια αυτοκινήτου. Επικοινωνεί με δύο τρεις εταιρείες και περιμένει την προσφορά του. Οι δύο απαντάνε άμεσα, η τρίτη όμως απαντάει μετά από μία εβδομάδα. Όσο συμφέρουσα και να είναι η προσφορά της τρίτης εταιρείας, ο πελάτης θα το σκεφτεί πολύ πριν κλείσει το συμβόλαιο. Ο λόγος; Ότι δεν αισθάνθηκε σημαντικός.

Στην καλή εξυπηρέτηση πελατών, ο κάθε πελάτης θα πρέπει να αισθάνεται ξεχωριστός και φυσικά, σημαντικός.

Τις άσκοπες κουβέντες

Υπάρχουν κάποιοι υπάλληλοι στην εξυπηρέτηση πελατών που αρχίζουν την ασύστολη φλυαρία για διάφορα άλλα θέματα πέρα του προϊόντος/υπηρεσίας της εταιρείας. Κάπου εκεί χάνεται και ο σκοπός. Κλείνοντας το τηλέφωνο ή φεύγοντας από την εταιρεία ο πελάτης τις περισσότερες φορές θα έχει ξεχάσει τον αρχικό του σκοπό δηλ. την αγορά και θα σκέφτεται άλλα θέματα.

Στη σωστή εξυπηρέτηση πελατών, οι πελάτες θα πρέπει να σκέφτονται το σκοπό της αγοράς τους.

Τις υπερβολές

Οι υπερβολές και τα ψέματα δεν έχουν βοηθήσει ποτέ την εξυπηρέτηση πελατών. Αν όλα τα παραπάνω θα πρέπει να αποφεύγονται, οι υπερβολές δε θα πρέπει καν να υφίστανται. Φανταστείτε έναν νέο πελάτη που του υπόσχονται «λαγούς με πετραχήλια» και στο τέλος, δεν του δίνουν ούτε τα μισά. Θα αγανακτήσει, θα θυμώσει και θα έχει τη χειρότερη γνώμη για την εταιρεία από την όποια -όπως θα πιστεύει ο ίδιος- εξαπατήθηκε.